Tropical Islands führt digitale iFeedback® Komplettlösung für Beschwerdemanagement ein

BERLIN / HAMBURG, 16. Oktober 2017 – Das Tropenresort „Tropical Islands“ stellt CRM-Prozesse um und startet mit dem digitalen Feedbacksystem iFeedback® ein modernes und kundenfreundliches Beschwerdemanagementkonzept.

Seit 2015 ergänzt das Berliner Tropenresort seinen Kundenkontakt mit iFeedback®. Auf über 100.000 qm wird an 19 digitalen Feedback-Stationen die Gästezufriedenheit abgefragt. An jedem Terminal werden genau die für diesen Ort relevanten Aspekte recherchiert, sodass kein Gast lange suchen muss und gezielt auf einzelne Themen aufmerksam gemacht wird, die dem Resort wichtig sind. Die Entwicklung der optimalen Fragebögen erfolgte durch Auswertung bisheriger Feedbacks in Zusammenarbeit mit der BHM Media Solutions GmbH.

„Im ersten Schritt haben wir nur 5 Terminals eingesetzt, um zu testen, wie die Kunden auf die Neuerung reagieren“, erklärt Stefan Altkrüger, Leiter der Abteilung Customer Relations bei Tropical Islands. Da die Rücklaufquoten die Erwartungen jedoch um ein Vielfaches übertrafen, wurde die Digitalisierung der Kundenbefragung bereits nach wenigen Monaten auf das gesamte Resort ausgeweitet. Zusätzlich zu den auffällig platzierten Feedback-Terminals kann inzwischen in über 520 Unterkünften im Innen- und Außenbereich direkt vom eigenen Smartphone bewertet werden. Aufkleber mit QR-Codes, die auf der gesamten Fläche verteilt wurden, weisen auf die Feedbackstationen hin und ermöglichen einen weiteren, einfachen Zugang zum digitalen Fragebogen.

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iFeedback®-Terminal im Tropenresort Tropical Island

Das alte Beschwerdemanagementsystem, das weniger intuitiv und zeitlich aufwändiger in der Handhabung war, wird ab sofort durch ein einheitliches, digitales Ticketsystem des Unternehmens BHM Media Solutions GmbH ersetzt. Tropical Islands erreichen Kundenfeedbacks über verschiedene Kanäle – sei es klassisch per Brief oder Email sowie über Online-Portale, wie Facebook oder HolidayCheck. Diese werden im neuen Ticketsystem zusammengeführt und ermöglichen dem Team um Stefan Altkrüger, stets rechtzeitig zu reagieren und unzufriedene Gäste bestenfalls noch während ihres Aufenthaltes positiv zu stimmen. „Alle Feedbacks werden direkt automatisch an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. So wissen die Kollegen sofort, was im jeweiligen Bereich gut und was schlecht läuft“, erklärt Altkrüger das System. Zudem gehen alle Feedbacks an die CRM Abteilung, die sich um die Beantwortung der Feedbacks kümmert: „Jeder, der eine Rückmeldung wünscht, wird von uns kontaktiert. Bei Beschwerden können wir auch direkt reagieren: Ist zum Beispiel das Zimmer nicht im gewünschten Zustand, können wir eine Nachreinigung veranlassen“, so Altkrüger. Die Nachrichten werden direkt über die Benutzeroberfläche von iFeedback® automatisiert verschickt.

Aktuell werden im Tropical Islands direkte Anregungen und Hinweise von Gästen schriftlich dokumentiert. In Zukunft soll dieser Prozess beschleunigt werden. Die Mitarbeiter des Bereichs Guest Relation erfassen die Direkt-Feedbacks dann mittels iPad: „Wir wollen Papier in allen Bereichen abschaffen und auf digitale Lösungen umstellen“, so Altkrüger.

In Zusammenarbeit mit der BHM Media Solutions GmbH wird auch diese Auswertung der Reaktion durch die Mitarbeiter vom iFeedback® System erfasst und in die Analyse mit auf-genommen. „Bei der Befragung legen wir den Fokus auf solche Themen, die in der Vergangenheit kritisiert wurden und kombinieren dies mit den Erfahrungen der BHM Media Solutions GmbH“, so Altkrüger, „das automatische Reporting lässt uns Vergleiche zwischen Haupt- und Nebensaison ziehen und liefert der Geschäftsführung eine Grundlage, fundierte Zukunftsentscheidungen zu treffen“. Es ist mithin nicht nur ein Tool für die operationale Geschäftsführung, sondern besonders auch für strategische Fragestellungen.

 

Über BHM Media Solutions GmbH

Die BHM MEDIA SOLUTIONS GMBH ist ein erfolgreiches und schnell wachsendes IT-Unternehmen mit Niederlassungen in Hamburg und München. In über 40 Ländern verschaffen wir unseren Kunden mit innovativen Apps wie iFeedback® – der Feedbackplattform für mobiles Kundenfeedback – und [/fusion_builder_column][fusion_builder_column type=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”no” center_content=”no” min_height=”none”][gestgid]® – der App für digitale Hospitality – einzigartige Wettbewerbsvorteile. Wir sind Innovationstreiber im Bereich “mobile Kundeninteraktion” und setzen mit unseren preisgekrönten Lösungen international Trends. Als Mitglied der BHM GROUP profitiert die BHM MEDIA SOLUTIONS GMBH von der Erfahrung und Expertise der verbundenen Unternehmen.

Pressekontakt

Vivien Riegler
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www.bhmgrp.com
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Über die Tropical Islands Holding GmbH

Tropical Islands ist Europas größte tropische Urlaubswelt. Hinter dem Projekt steht die Idee, ein eigenständiges Urlaubsziel mitten in Europa zu realisieren. Die Gäste finden in einer der größten freitra-genden Hallen der Welt und dem neuen Außenbereich Tropical Islands AMAZONIA ein einmaliges und wetterunabhängiges Reiseziel (auf fast 100.000 Quadratmetern).

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