Der Begriff Churn setzt sich aus den englischsprachigen Wörtern „change“ und „turn“ zusammen. Vereinfacht ausgedrückt: Kunden, die wechselwillige Signale zeigen, sollen wieder umgedreht werden. Die Zielsetzung des Churn Managements ist es, diese Signale frühzeitig zu erkennen und einen Wechsel somit zu verhindern.
Kurz und knapp: Churn Management sind alle Maßnahmen um eine Kundenabwanderung präventiv zu vermeiden und sogar verlorene Kunden wieder zurückzugewinnen.
Auch harter Churn genannt, beschreibt die direkte Kündigung der Geschäftsbeziehung des Kunden durch bspw. die mündliche Aussage.
Auch weicher Churn genannt, beschreibt den schleichenden Prozess der Abwanderung bspw. durch Umsatzabnahme.
Die Maßnahmen eines Churn Managements sollen die Profitabilität des Unternehmens steigern. Verschlechtert sich z.B. die Bonität des Kunden und der Aufwand steht über dem Ertrag, kann die Geschäftsbeziehung durch das Unternehmen gekündigt werden.
Der ungewollte Churn ist durch den Kunden verursacht und sollte sehr ernst genommen werden. Alle Möglichkeiten um den Kunden zu halten, sollten in Betracht gezogen werden. Das Unternehmen muss stets auf Frühwarnindikatoren achten.
Ist der Kunde unzufrieden, äußerst sich das in den meisten Fällen schon recht früh. Meckert der Kunde über Konditionen, Lieferzeiten oder den Service, kann man frühzeitig reagieren. Oftmals kommt es in schweren Fällen sogar zu schriftlichen Beschwerden.
Ein gutes Churn Management reagiert sofort, um den Kunden zu beruhigen und eine Abwanderung zu vermeiden. Doch wie sammelt man übersichtlich das Kundenfeedback?
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Das hat mehrere Vorteile:
Zum einen ist ein Kundenfeedback am Ort des Geschehens um ein Vielfaches ehrlicher und direkter, zum anderen verschafft der Kunde seinem vermeintlichem Ärger etwas Luft.
Somit landet das komplette Feedback bei Ihnen „auf dem Tisch“ und nicht im Internet.
Sie können mit einem Knopfdruck Auswertungen und Analysen fahren und entscheiden selbst, welche Bewertungen im Netz erscheinen und welche nicht.
Das steigert auf lange Sicht Ihre Online Reputation.
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Das bedeutet für Sie: Bestellen, auspacken, einstecken und direkt Kundenfeedback sammeln.
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