Wie Sie von schlechten Bewertungen profitieren

Die Tage werden kürzer, die Temperaturen sinken, das Jahr neigt sich dem Ende zu. Jetzt ist es an der Zeit für Sie ein kleines Resümee zu Ihrer diesjährigen Performance zu ziehen und Potentiale für einen besonders guten Start ins neue Jahr zu entdecken.

Fragen Sie Ihre härtesten Kritiker – Ihre Kunden

Um aufzudecken, an welchen Stellen Sie besonders gute Arbeit geleistet haben und in welchen Bereichen in Zukunft noch Verbesserungsmöglichkeiten stecken, sollten Sie am besten direkt diejenigen ansprechen, die davon betroffen sind: Ihre Kunden. Durch digitale Befragungstools, wie z.B. iFeedback®, ist das Sammeln von Kundenmeinungen inzwischen ein Kinderspiel. Doch natürlich erhalten Sie nicht immer gutes Feedback, sondern bekommen häufig auch harte, negative Rückmeldungen Ihrer Kunden.

Jedes Feedback ist gut für Ihr Unternehmen

Jedes Feedback? Richtig. Gerade in negativem Feedback stecken häufig besonders wichtige Hinweise auf Schwachstellen und Verbesserungspotentiale, sodass meckernde Kunden eine Schatztruhe für Unternehmen darstellen können. Dafür ist es wichtig, dass zeitnah auf Beschwerden reagiert wird und vor allem auch die Art, wie Sie darauf reagieren.

Bleiben Sie diplomatisch

Auch wenn es Ihnen noch so verlockend erscheint, auf keifende Kunden genauso gereizt zu reagieren: bleiben Sie ruhig. Denken Sie daran, dass es hierbei nicht nur um einen Streit zwischen Ihnen und dem einzelnen Kunden geht, sondern eventuell tausende Beobachter, z.B. auf Social Media Plattformen verfolgen, was Sie dazu zu sagen haben. Nur durch eine freundliche und diplomatische Antwort kann ein positiver Eindruck hinterlassen werden.

Vermeiden Sie Überkompensation

Ist die Beschwerde gerechtfertigt, entschuldigen Sie sich kurz und beschreiben Sie, wie Sie dem in Zukunft vorbeugen wollen. Handelt es sich um ein bereits bekanntes Problem, auf das Sie aber keinen Einfluss haben, sollten Sie auch das erklären. An dieser Stelle sollten Sie aber keine Rabatte oder Gutscheine anbieten – das könnte eher zu noch negativeren Rückmeldungen führen. Sein Sie stattdessen ehrlich und bedacht in Ihrer Antwort, damit der Gast merkt, dass er gehört und respektiert wird.

Vermenschlichen Sie Ihre Marke durch Bewertungen

Sein Sie freundlich und aufrichtig, aber nicht übermäßig förmlich. Stattdessen können Sie in bestimmten Fällen sogar mit Humor reagieren. Zeigen Sie mit Ihren Rückmeldungen Ihre menschliche Seite: Adressieren Sie jeden Gast persönlich und individuell und gehen Sie auf die angesprochenen Themen ein, selbst wenn mehrere Gäste das gleiche Problem thematisieren. So zeigen Sie eine besonders hohe Aufmerksamkeit, die auch eine Kaufentscheidung positiv beeinflussen kann.

Potenzielle neue Gäste haben durch Ihre öffentliche Reaktion auf positive und vor allem auch negative Kommentare die Chance, Sie persönlich kennen zu lernen. Wenn Sie richtig reagieren, haben Sie die Möglichkeit einen positiven Eindruck zu hinterlassen, egal wie schlecht die Bewertung zuvor ausgefallen ist.

Hinterlassen Sie einen bleibenden positiven Eindruck bei Ihren Gästen und managen Sie das Feedback Ihrer Kunden ganz einfach digital mit iFeedback®.

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